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2022.09.12 法人向け

顧客からのクレーム(苦情)の対処法を解説

クレームは、誤った対応をすると会社の信頼を大きく落としかねません。

適切に対応すれば逆に顧客からの評価が上がったり、クレームをヒントとして売り上げを伸ばすきっかけを得られたりします。

そのため、事前に取るべき対応を理解し、社内に浸透させておく必要があります。

本記事ではクレームが発生する原因や、やってはいけない対応、適切なクレーム対処法などについて解説します。

なぜクレームが発生するのか

一般的にクレームは、顧客が持つ期待値を実態が大きく下回った際に発生します。

商品やサービス、または顧客の対応に問題がある場合が挙げられます。

商品やサービスに問題がある

商品やサービスに問題がある場合、クレームの原因となり得ます。

商品を購入した後、使ったらすぐに壊れてしまったり、広告に謳っているような効果が得られなかったりした場合、顧客がお金を払った際に期待した効果をまったく得られなかったということになります。

居酒屋でビールを注文し、5分程度で提供されると思っていたのに、

20分たっても来ないといったサービスの不具合もこちらに含まれます。

顧客への対応に問題がある

店員の接客態度が横柄だったり、コールセンターのオペレーターの言葉遣いが悪い場合もクレームの原因となります。

クレームの電話をしたらオペレーターの態度が悪く、クレームにクレームを重ねてしまうということもあり得るでしょう。

クレームが重なると問題が大きくなってしまうため、早めの対応が必要となります。

顧客側のミスや誤解

商品やサービス、接客態度に問題がなくとも、顧客側の見落としや誤解によってクレームが発生することもあります。

店員の説明を聞いていなかったり、商品の説明書をよく読んでいなかったりする場合が該当します。

店員が聞き取りづらい話し方をしていたり、説明書が難解で分かりづらかったりといったように、

企業側に落ち度がある場合もあるため、注意が必要です。

苦情発生時にやってはいけない対応

クレーム発生時に誤った対応をしてしまうと、クレームが長引いたり、企業としての信頼を落としてしまったりする恐れがあります。

やってはいけない対応を把握し、行わないようにしましょう。

顧客の言葉を否定・反論する

クレームを聞いている中、「そんなことはありませんよ」「そうは言ってもですね」と、顧客の言葉を正面から否定したり、反論するような言葉を言ったりはしないようにしましょう。

顧客の怒りが増してしまったりする危険性があります。

顧客の話を途中で遮る

否定や反論とも関連しますが、顧客の話を途中で遮ることもやってはいけません。

顧客の話に対して言いたいことがあったとしても、

まずは顧客が不満に思っていることや思考の中身を洗い出してもらうことを重視し、心を安定させることが大切です。

吐き出す途中で口をはさんでしまうと、火に油を注ぐ結果となりかねません。

顧客を長時間待たせる・たらい回しにする

クレーム対応は速やかに行うことが原則ですが、顧客を不要に待たせることはますます怒りを大きくさせてしまいかねません。

例えばコールセンターの場合、せっかく電話をかけてくれたお客様に対して失礼でもあります。

「自分はよくわからないので、こちらに連絡してください」といったようにたらい回しにすることは、店側の都合であって、誠意がある対応とはいえません。

クレーム発生時の対処法

クレーム対応はたらい回しにせず、対応したスタッフがまずは誠実な対応をとることが大切です。

ここでは最初にクレームを受けたスタッフがとるべき対処法を解説していきます。

顧客の心情を理解し、お詫びを伝える

まずは顧客の話をきちんと聞き、心情を理解したうえでお詫びを伝えます。

適切なあいづちやクッション言葉、顧客が話しやすい間の取り方などに配慮し、

顧客の立場に立って接します。

なお、お詫びといってもクレームの中身に対してではなく、「不快な思いをさせたこと」に対してです。「お待たせしてしまい・・・」「説明が不十分で・・・」といったように、顧客が感じた不快な感情に対してお詫びしましょう。

クレームを理解し、相手の気持ちを静めることが大切です。

むやみに「改善します」とクレームの内容を全面的に認め謝罪しないように注意しましょう。

事実確認をする

何に対して顧客がクレームをしているのかを見極めます。顧客の話す内容によく耳を傾け、事実を正確に捉えましょう。

仮に顧客が興奮していたり、暴言を吐いたりしていたとしても、

対応する人はあくまでも冷静に事実関係を傾聴しなければなりません。

顧客が興奮していると話の本筋がわからなかったり、何が言いたいのか理解しづらかったりしますが、傾聴することで顧客の気持ちを落ち着かせることにもつながります。

解決策を提示する

クレームの内容を理解したら、解決策を検討します。

顧客の要求をきちんと理解し、満足してもらえるような対応策を提示します。

その際には、勝手にするのではなく、「今後の運用はこのようなものを考えておりますが、いかがでしょうか?」といったように、顧客に寄り添う姿勢も大切です。

再びお詫びと感謝する

クレームはする方にも労力がかかるものです。

改めてお詫びを伝えるとともに、わざわざ意見を言ってくださったことに対し、

「貴重なご意見ありがとうございました。今後の運営に活かせていただきます」と、感謝の言葉を伝えます。

近年増加するモンスタークレーマーへの対処法

ここまでは苦情・クレームへの基本的な対応を解説しました。

しかし、近年、顧客という立場を悪用して度を超えた対応をサービス提供側に要求するケースがあります。

  • クレームの枠を超えて暴言を吐く
  • 土下座を要求する
  • 社長を出せと迫る
  • 金銭の要求

このような過度な謝罪や対処を求める顧客をモンスタークレーマーと定義します。

もはや顧客と呼ぶ必要はない人たちです。

彼らは商品やサービスへの不満を伝えることが目的なのではなく、憂さ晴らしやストレス発散を目的としている場合もあり非常に対応が難しいです。

サービス提供側のミスや不手際についてはきちんと謝罪すべきですが、度を超えた要求をするモンスタークレーマーには会社として毅然と対応すべきです。

毅然と対応するとは具体的にどういうことでしょうか?

上席・上司・責任者が対処する

原則として、はじめに対処した職員(いわゆる平社員)の1つ上の役職者までで苦情は対処すべきです。
苦情内容によりますが、部長・役員・社長まで出せという要求は行き過ぎている場合が多いでしょう。

「社長を出せ!」、「役員を出せ!」という要求に対しては、

役職者が下記のように顧客に伝えましょう。

「本件の責任者は私です。私が誠心誠意、対応いたします。」

過度な謝罪(土下座など)や金銭の要求には応えられないと伝える

顧客に重大な経済的損失を与えたり、契約内容によっては金銭的補償が必要な場合があります。

それを除けば商品・サービスの交換や対価の返還で対応するのが通常です。

サービス内容や商品代金を超えた金銭の要求は明らかに行き過ぎています。

また、土下座について同様です。明らかに行き過ぎた要求です。

池井戸潤氏の有名小説の影響なのか、そのドラマの見すぎなのか、土下座を求める人の真意は分かりませんが明らかにラインを超えた要求といえます。

これら、サービス対価を超えた金銭要求や土下座の要求には応じてはなりません。

闇雲に謝らない

「はい、はい」と謝罪を繰り返すことはオススメできません。

「とりあえず謝ってればいいだろう」という浅はかな意図が顧客に伝われば、問題の解決が遠のきます。

闇雲に謝らず、ミスや不手際があった点を明らかにし、その部分についての謝罪を伝えましょう。

暴言への対処

暴言を吐く相手にはどのように対処すべきでしょうか。

「まずは相手の怒りをおさめ、対話できる冷静に対処してから話を聞く」

教科書通りならば、上記のように対処すればいいでしょう。

しかし、暴言を吐いてばかりで対話が成立しない相手に対しては、

「これ以上は対応しかねます」と苦情対応を打ち切ってしまうことが大切です。

他人を侮辱する言葉を撒き散らすことは苦情とはいいませんし、もはや顧客とも言えません。

暴言を言われる職員の心は傷つき、ストレスから職員は退職や休職に追い込まれる可能性があります。

どこかで割り切る心と気概を持ちましょう。

勘違いしてはいけないこと

「苦情を伝えてくる顧客の大半はまともである」、この点には留意しておかねばなりません。

モンスタークレーマーの話をすると、

「苦情を表明する顧客の多くが悪質なのではないか」と思い込んでしまうことがあります。

決してそうではないのです。苦情を言う顧客の多くは至極真っ当な不満を言ってくれているのです。

苦情対応にはサービス改善のヒントが多くありますので会社として真摯に耳を傾けていくべきです。

一部の度を超えた要求をする相手にだけ、毅然と対応しましょう。

職員を守ることは会社の重大な責務

企業にとって苦情対応は大切なことですが、忘れてはいけないことがあります。

それは「職員を守ること」です。

カスタマーサポートなどの顧客対応を行うフロント部署は理不尽なクレームに日々悩まされています。

ストレスから退職者や休職者が非常に多い部署がカスタマーサポートです。

苦情からサービス改善につながることが多くある一方、心無い言葉を投げかけられることもあります。

矢面に立つ職員を会社としてきちん守っていかねばなりません。

苦情対応に会社側として傲慢に対応してはいけませんが、

無茶苦茶な要求をする相手には「対処を打ち切る」という選択肢を職員に与えましょう。

現場が勝手に判断してしまうと大混乱に陥りますから、

「対処を打ち切る」ことは、役職者・責任者が意思決定を行うようにしましょう。

クレームを防ぐためにしておくべきこと

顧客から同じ苦情を何度も受けないように苦情対応の事例とノウハウを組織内に蓄積する必要があります。

クレームを防ぐために普段からしておくべきこととして、クレームの内容共有とマニュアル化が挙げられますので、それぞれみていきましょう。

組織内でクレーム内容を共有する

クレームの内容は、対応した人だけでなく、店舗や会社内で共有しましょう。

共有することで、再発防止のリスクを削減できたり、サービス向上につながったりしていきます。

クレームは対応するのに大きなストレスがかかるものです。

クレームの原因がたとえスタッフのミスが原因だったとしても、

有無を言わさず責めるのではなく、スタッフの意見を確認し、丁寧に対応しましょう。
そうすることにより、働きやすい環境の構築にもつながります。

クレーム対応方法をマニュアル化する

クレームの内容が商品やサービス起因でも、接客態度でも、その対応をマニュアル化していくことが大切です。

マニュアル化することで似たようなクレームを防止し、クレームを受けた際に慌てずに対応することができます。

苦情対応のまとめ

SNSの普及などにより、クレーム対応をないがしろにするとあっという間に世間からの信頼は失われていきます。

クレームが発生した場合の適切な対応方法を定めておくとともに、対応する場合は顧客の立場に寄り添い、まずは傾聴することが大切です。

発生したとしても速やかに対応し、同じクレームの再発防止に活かすとともに、会社をよりよくするきっかけにしていきましょう。

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