顧客満足度（CS）向上させるメリットと方法を解説！

サービスが多様化するこの時代、顧客満足度を上げていくことは必須です。

特にサービスのクオリティが高い日本では、お客様の期待値を上回る満足を与えてようやく顧客満足度を高めることができるため、顧客満足度向上させるには少々むずかしい部分があります。

お客様の言いなりになるなど顧客満足度を間違って認識してしまうと、従業員を疲弊させることになり、それは逆に顧客満足度を下げることになります。

顧客満足度を向上させるために間違った方法をとることのないように、注意点も含め顧客満足度向上のための具体的な方法をご紹介していきます。

顧客満足度とは？

顧客満足度は一般的にCSと言われています。CSとはカスタマーサティスファクションの略です。

商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているかを表す指標となるものになります。

なぜお客様の満足度を向上させるべきなのか、目的は？

今の時代、良い物やサービスなどは個人のSNSであっという間に広がります。

つまりお客様の満足度を向上させる＝宣伝効果がUPするということです。

企業だけでなく個人でも個々の媒体を持ち、自分のお気に入りや考えを発信することが容易にできます。

お店に頼まれていなくても良いと思ったものは自身のSNSに載せて広めてくれるのです。

SNSだけでなく家族や知人、友人にもおすすめしたり、お店の口コミ投稿をしてくれたりもします。

「お客様満足度を向上させることで、宣伝費を払わずとも勝手に宣伝をしてくれてそれが新規顧客の獲得に繋がる」

それがお客様満足度を向上させる意味と目的です。

顧客満足度向上のメリット、デメリットと注意点

CS向上メリット１　ブランディング強化で新規顧客の獲得

企業が残っていくためには他社と差別化になるブランディングは必須です。

「ブランディングとは、消費者のニーズを知り、商品を消費者に認知させること」

顧客は良いと感じた部分をピックアップして周りの人におすすめしたり、SNSで拡散してくれたりして、新規顧客層にブランディングをしてくれます。

それは時に本来の趣旨とは違うところに注目やニーズが集まり、ヒット商品がうまれるきっかけや企業が認知されることにもなります。

顧客満足度を向上するメリットは企業の強みを知り、活かすきっかけにもなるのです。

参考サイト：意外と知らない？「ブランディング」とは。正しい意味を理解しよう / 株式会社イノーバ  

 

CS向上メリット２　商品やサービスの品質改善

企業が生き残るためには商品やサービスの品質改善はかかせません。顧客満足度向上に取り組み、顧客の生の声を吸い上げることで改善に取り組むことができます。

今回の記事の後半でご紹介する「具体的な顧客満足度向上の方法」を参考に取り組んでいくことをおすすめします。

口コミなどを活用し時代の変化をとらえながら商品やサービスの品質改善を繰り返すことで、競争社会を生き抜くことができるはずです。

 

CS向上メリット３　従業員満足度UP

お客様満足度(CS)と従業員満足度(ES)は相対関係があると言われています。

お客様満足度を高めることは従業員のモチベーションアップもつながり、より良いパフォーマンスを発揮できます。従業員はさらに良い商品やサービスを提供できて、お客様満足度も向上するというわけです。

ハーバード大学の研究でも顧客満足度と従業員満足度、そして財務業績の関係性が指摘されています。

引用：顧客満足度と従業員満足度、財務業績は関係があるのか？日本の研究を紹介！ | 株式会社Emotion Tech(エモーションテック) (emotion-tech.co.jp)

顧客満足度UPのデメリットと注意点

CS向上デメリット１　時間がかかる

顧客満足度にどういう影響があったかは仮説と検証を繰り返す必要があり、効果が表れるのには時間を要します。そこで焦ってしまうと迷走する恐れがあります。

顧客満足度の実態を知るには時間がかかることを理解し、あせらずに仮説と検証を繰り返しましょう。

CS向上デメリット２　会社の理念から外れる

顧客の反応を意識するばかりに本来の企業コンセプトや理念、ブランドから逸脱してしまう恐れがあります。

あなたは「サラダマック」というものがあったことを憶えていますか？

顧客にアンケートを実施し、上位にあった「ヘルシーなメニュー」が欲しい！という要望に応えて登場した画期的なメニューでした。ところがアンケートでは上位にあったにもかかわらず、販売開始してみると全く売れなかったというものでした。

人には自分をよく見せたいという本能があり、それがアンケート結果にも出てしまったというわけです。

本当にヘルシーなメニューを求めるひとはマクドナルドには行っておらず、マクドナルドに行く人はジャンクフードを食べたくていっています。

顧客からの意見を鵜呑みにすることは、このような危険な一面もあります。本来の企業コンセプトやブランドイメージから離れてしまうデメリットが潜んでいることもあるので商品やサービスの改善にあたり、口コミやアンケートを取り入れる際には十分な注意が必要です。

(参考サイト：マイベストプロ山梨 山梨日日新聞社　お客様の声がすべてではない！)

CS向上デメリット３　価格競争

顧客の意見を取り入れようとするとやはり価格のことは必ずと言っていいほど出てきます。

安いに越したことはないという考えが一般的にあるからです。

企業側も試行錯誤を繰り返し、それでもうまくいかないとなるとたどり着くのが値下げです。しかし価格に惹かれてきた顧客はまた別のところへと移っていきます。

安い国日本のイメージがついていますが、それでも良いものや良いサービスは需要があります。

安易に値下げに走らず、安定的な顧客満足度向上を続けていきましょう。

顧客満足度を上げる方法　４選

CS向上策１　幅広い層から相対的に意見を集める

商品やサービスを利用し続けてくれている既存の顧客からのアンケートだけでは良い意見しか集まりません。

ネガティブな意見をしっかりとくみ上げることで、改善のために必要な生きた意見を集めることができます。

CS向上策２　既存商品の口コミを活用する

現在では様々な媒体の口コミサイトがあります。

自身が運営するサイトでの口コミは良い意見しか載せていないのでは？と信ぴょう性に欠け、そこからの新規顧客の獲得にはつながりにくいです。

一般人が運営するブログやランキングサイトなどを参考に意見を集約してみるのもひとつの方法と言えます。

CS向上策３　カスタマーサクセス

すでに商品やサービスを利用してくれている人が次に何を求めるか？何に不便を感じるか？を先回りして提供するのが「カスタマーサクセス」です。

ちょっとした工夫で好印象を受けた経験

私の体験談をひとつご紹介します。

乾燥が気になり始めた秋頃にECショップで加湿器を購入しました。冬が終わりそろそろ加湿器を片付けようかなと思った頃に購入元のECショップから1通のメールが届きました。メールを開いてみると、「加湿器を片付ける際の注意点とポイント」という内容のものでした。素人ならやってしまいがちなことを丁寧に解説されていました。それも買ってから数年経っていたのにも関わらずセールスメールではなく、フォローメールを送ってくれるお店にはかなり好印象を持ちました。

このように顧客の目線に立ち、考え発信するか？というのも顧客満足度の向上にはとても大切なことではないでしょうか？

 

CS向上策４　CRMとSFAの活用

顧客満足度向上のために最近注目されているのがCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とSFA(セールス・フォース・オートメーション)です。

ふたつとも顧客の情報を管理する似たものですが、違うのはアウトプット先です。

CRMは顧客情報管理をシステム上で行い、その顧客情報を元に事業戦略を立てます。一方、SFAは見込み客や既存顧客の情報を細かく管理しておくことで営業活動や営業ノウハウの効率化を目指すというものです。

口コミサイトやアンケートなどを活用しつつ、IT技術を活用することで時代に合わせた戦略を効率的に進めていくことができますし、効率を高めていくことは先に説明したESの向上にもつながります。

まとめ

ひと昔前のようにテレビコマーシャルや電車の吊り広告で商品やサービスを売るのは難しい時代になっています。現在では知人や友人、家族からのおすすめだけでなく、SNSを通じて知らない誰かからの口コミによって売れたり情報が広がったりします。芸能人でなくてもインフルエンサーといわれる人や、一般人が投稿した口コミが売上を左右する時代です。

顧客満足度を向上させる意味は商品やサービスを売る「宣伝」そのものといえるでしょう。