会社やお店を運営していく上でなくてはならないのが、顧客です。
しかしどんなに売り上げていても、新規顧客ばかりでは安定した経営とはいえません。業種にもよりますが、売上の8割は2割のリピーター顧客ともいわれています。
そこで今回はリピーター獲得に悩む社長や経営者、店舗責任者の方が即実践できるようなリピーター獲得のためのノウハウや戦略をお伝えしていきます。良かったら参考にしてみてください。
目次
リピーター獲得はなぜ重要なのか
リピーター獲得をするメリットは、冒頭でもお伝えした市場が飽和状態にあるネガティブ要素以外にもいくつかあります。
口コミ効果で集客を狙える
SNSやネットショッピングが主流となった今、口コミによる集客の効果は計り知れません。
そのため口コミ投稿の特典やサービスが様々なされていますし、実際に多くの消費者が口コミを参考に物やサービスの購入を検討します。
新規利用者でも特典をつけることで口コミの投稿をしてもらえますが、
説得力の高い信頼性のある口コミはやはり何度もリピート利用しているリピーター顧客によるものです。
人は本当に良いと思った物やサービスがあれば、
- お店を応援したい！
- 友人やママ友、家族に教えたい！
といったようにお願いしなくとも口コミを広めてくれます。
安定収益が見込める
リピーター顧客がいることで毎月の売り上げ見込みが立ちます。
たとえば飲食店だったり日用品だったり、
ヘアカットだったりと日常的や定期的に使用や消費するものを扱うお店の場合、
それは顕著に影響を及ぼすはずです。
基本的に人は限定したお店や企業の商品やサービスを贔屓的に利用しています。
そこには信頼が大きく関係します。
新しい物を試すことや新しいお店に行くことはチャレンジであり、
失敗したら嫌だなといった不安も伴います。
その点、何度も手にしたことある商品やサービス、お店に対しては安心感があります。
単価アップを期待できる
2回目以降の来店もしくは何度か利用した方に向けて、回数券を販売しているお店があります。
リピート来店を狙った施策ですが、その人達はすでにお店のファンであるため
回数券利用時に追加でサービスを付加したり、
物を購入したりするハードルが低くなっている可能性が高いです。
回数券は一時的に単価が下がります。
しかし、使用期限を定めることで決まった期間での来店を狙えるメリットのほかに、
このように結果単価をあげることができます。
新規顧客の場合、新しい物やサービスへの消費は消極的なため単価も低くなる可能性が高いのです。
新規顧客よりリピーター顧客を作る方がいい理由
リピーター獲得のためにかかるコストは新規獲得より少なくて済む
新規顧客を獲得するにはより多くの人の目に留まる広告を打たなくてはなりません。
その為集客にかかるコストは必然的に高くなりがちです。
もちろん無料で行うものには限界があり、新規集客力も弱いものになってしまいます。
ところが、リピート顧客に対しての販促は無料や低コストで使えるSNSツールがたくさんあり、
高い割合で顧客に情報を届けることができます。
顧客情報や信頼関係があるので、売上に繋げやすい
1度目の来店でカルテを書いてもらったり
会員になってもらったりすることで顧客情報を得ることが出来ます。
一度来店してもらい得た情報というのは、先の売上に活かせます。
たとえば、その人の好みやサイズを知っていることでカウンセリングにかかる時間などの
短縮になったり、顧客とスタッフの間に信頼関係があればお勧めしたものを
スムーズに購入へつなげたりすることができるからです。
信頼関係については最後の項で詳しく説明します。
日本はすでに飽和市場なので、新規顧客の母数が少なくなっている
飽和市場ではいかにリピート顧客を多く、太く長く持つかが鍵になります。
かつての日本は高度成長期で市場も消費が大量にされる成長市場でした。
しかし令和の時代、人々は消費に対して消極的になり企業やお店は新規顧客を獲得することが容易ではなくなりました。
少ない新規顧客からいかに多くのリピーター顧客を生み出すか、
どうやってリピートに繋げるかを次の項で説明していきます。
リピーターの獲得方法
満足ではなく、感動を与える
満足でもリピートすることはありますが、
受けたサービスや商品に感動を感じたときに太いリピーター顧客になります。
人は何か商品を買って使用したりサービスを受けたりするときに、
すでにある程度の期待をもっています。
その期待に等しいものだったとき、人は満足を覚え、期待を下回ったときには不満になります。
それをCS(顧客満足度)といい、ここでは不満に対しては割愛しますがCSは満足レベルでは人の記憶に強く残ることがありません。
期待値を越えた商品やサービスだったときにＣＳは感動レベルに達して、
強いリピーター顧客にすることができます。
お客様が求めるものや深層心理を読み、
先回りしたサービスや商品に改良していくことが満足ではなく感動になるポイントで強く太いリピーター獲得のための大切なポイントとなります。
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また来たくなるきっかけ作り
またあのお店に行きたいなと思ったときはどんなときですか？
「あのスタッフに会いたい、話をしたい」そんな理由もあると思います。
ただ、物理的な理由として、きっかけというものが大切になってきます。
たとえば「ポイントカードを持っているから」「クーポンがあるから」などがそれに当たります。
前項で説明したＣＳの満足レベルのお客様をリピーターとしてキープするには、
このきっかけ作りがポイントです。
「来たくなる」でなくても、「来る」きっかけ作りでも良いでしょう。
次回予約や母の日ペア割り、バースデー割などイベントに絡ませる施策は人の記憶に残りやすくておすすめです。
定期的な接触で記憶をよみがえらせる
人は忘れる生き物です。ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウスが提唱した時間と記憶の関係を表した「エビングハウスの忘却曲線」によると、
人は1か月後には79％のことを忘れてしまうと示されています。
その瞬間に良かった！と満足しても日々のことに追われて、
新しい情報がどんどん入ってくる中でずっと自分たちの商品やサービスを記憶し続けてもらうのは至難の業です。
そこで大切なのが、記憶をよみがえらせることです。
メールやSNSやLINEなど顧客層にあったサービスを活用し、情報を送りましょう。
出来れば、1か月に1回など迷惑に思われない頻度がおすすめです。
信頼関係を構築する
信頼関係を構築することは重要なリピーター獲得方法です。
あなた自身もこの人がお勧めするなら買おうかなと決めた経験がありませんか？
私はお客様とお話ししたことは、たとえ些細なことでも書き留めるようにしています。
ペットの名前や子供の年齢、塾の試験があったことなど何でもです。
次に来店してくださったときにその話題を振ることで
「ちゃんと話を聴いて憶えてくれてたんだ！」と信頼をしてもらえます。
会社や店の社長やオーナーからすると社員やスタッフのファンにすることは
危険にも感じるかもしれませんが、社員やスタッフへの愛や情は企業やお店、商品へと移ることも珍しくありません。
さらに信頼というのは人通しの関係だけではなく、お客様が手にする商品にもいえることです。
コストカットを進めすぎて、商品の質を落とすことはお客様を裏切ることに繋がります。
コストは重要な問題でもあるので、バランスが大切になってきます。
以上のことから信頼関係なくしては、リピーター獲得は難しいといっても過言ではないでしょう。
まとめ
これからの社会で長く生き残っていく企業やお店であるためには、リピーター獲得は必須です。
リピーター顧客を獲得することで、飽和した成熟市場でも安定収益を得ることができます。
販売促進も自分たちだけでなくリピーター顧客を巻き込み発信してもらえば、新規顧客獲得にもつながります。
AIが進んでいるこの時代だからこそ、
人の心理を読み解くアナログな手法も使っていくべきかもしれません。
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